En la era digital el contacto humano es primordial

Los clientes valoran el trato cercano, la agilidad y la eficiencia en la comunicación a través de los canales de comunicación digitales, a pesar de que no los atiendan presencialmente.

Como director de una solución en la nube para la gestión de empresas aeronáuticas siempre soy un promotor de las inversiones en capacidades digitales de las empresas, porque he visto de cerca como la optimización de las operaciones y los procesos contribuye al crecimiento y a la competitividad.

Pero debo admitir que, en el sector, muchas empresas que desarrollan y distribuyen soluciones tecnológicas han descuidado el contacto humano, sobre todo en el área de servicio al cliente. Esto es sumamente contraproducente, porque aislarse del trato directo con el cliente a través del uso de interacciones netamente digitales supone una pérdida de la personalización que buscan la mayoría de los usuarios.

Un estudio de Accenture denominado Digital Disconnect in Customer (“La desconexión digital en la relación con clientes”), reveló que el 73% de los encuestados quiere interactuar con personas para solucionar problemas de servicio y buscar información: “Los clientes precisan y valoran el contacto humano porque este comporta que la experiencia de compra sea más satisfactoria: les hace sentirse escuchados y comprendidos, y con capacidad de elección, algo que no existe en las locuciones pregrabadas ni en el salto de ventanas en la pantalla de un ordenador o tableta”.

En Soma Software Aeronáutico tenemos muy claro que nuestro diferenciador es el trato personalizado que le brindamos a nuestros clientes a través de nuestro equipo de ingenieros aeronáuticos, quienes están al día con las demandas y novedades de la industria.

A pesar de que nuestras interacciones se hacen de forma digital, tratamos de que no se pierda la cercanía y la conversación directa. Creemos que los canales digitales deben ser utilizados a favor de la marca para acercarnos al cliente en vez de alejarnos de sus necesidades.

A continuación, algunas de nuestras premisas en la atención al cliente:

1. “Sentimos pasión por ayudar”: todo cliente debe encontrar a un agente dispuesto a escucharle y brindarle una solución. Estamos claros de que la amabilidad y la proactividad en el área de servicio al cliente nos diferencia de la competencia.

El futuro de cualquier empresa es directamente proporcional a la satisfacción de sus clientes, en términos de calidad de sus productos, servicios y atención post-venta. Sin clientes satisfechos no hay futuro.

2. “Ofrecemos atención por diversos canales”: luego de que nuestros clientes crean su ticket de soporte, lo cual nos permite llevar un control de la solución de sus casos, utilizamos diversos canales digitales para comunicarnos, como: chat, correo electrónico y videoconferencias.
3. “Usamos diferentes recursos didácticos”: para favorecer el proceso de enseñanza y la interpretación de los contenidos que compartimos, utilizamos manuales de uso, guías, videos, audios y presentaciones.
4. “Permitimos a nuestros clientes conocer los avances de sus tickets de soporte”: Nuestros clientes reciben en su correo electrónico notificaciones para estar al tanto de la evolución de sus casos.
5. “Establecemos una fecha de solución para cada caso”: los clientes deben tener una fecha en la que se verán resueltos sus casos. Dependiendo de la relevancia o impacto que tenga un caso en los procesos de un cliente, debe definirse la rapidez de su solución.

Las organizaciones son organismos cambiantes que evolucionan con el tiempo, deben constantemente buscar adaptarse al entorno para conseguir el logro de sus objetivos. La adaptación implica la reformulación de procesos y sistemas de operación o producción, rediseño de estructuras, inclusión de nuevas tecnologías, etc. Por eso nuestra solución es escalable y nuestro equipo participa activamente en los cambios de las organizaciones de nuestros clientes.

Nuestra labor no termina con la implementación del software, seguimos de cerca la evolución de nuestros clientes y los apoyamos constantemente en el uso de la plataforma. Nos implicamos en los proyectos de nuestros clientes y celebramos sus éxitos como un miembro más de sus organizaciones.

Omar Maldonado

omaldonado@somasoftware.com